In de concurrerende wereld van e-commerce is het bieden van efficiënte en effectieve klantondersteuning essentieel voor succes. Allcam, de toonaangevende online retailer van dashcams in Nederland, onderkende de noodzaak om hun klantensupportsysteem te verbeteren om hun groeiende klantenbestand beter van dienst te kunnen zijn. In samenwerking met ons team bij Triskale begon Allcam aan een project om hun klantensupportervaring te verbeteren door middel van de implementatie van een klantensupportplatform en een AI-gestuurde chatbot.

Wat was er aan de hand?

Aan het begin van het project kampte Allcam met een gestage stroom vragen van klanten. Hoewel 5 tot 10 e-mails per dag op het eerste gezicht niet verbazingwekkend lijken, waren dit niet zomaar e-mails. Het waren tijdrovende, zich herhalende vragen die elk een antwoord vereisten dat de capaciteit van het team voor complexere taken ondermijnde. Het onvermijdelijke resultaat was dat er elke week een paar uur werd besteed aan deze cyclus van redundantie, wat weer leidde tot vertraagde antwoorden en een minder dan ideale klantervaring.

Het klantenserviceteam had al een arsenaal aan tijdelijke antwoorden samengesteld die waren opgeslagen in een eenvoudig tekstbestand. Voor het gebruiksgemak werden macro’s gemaakt waarmee deze vooraf geschreven antwoorden snel in e-mails konden worden geplakt. Hoewel dit systeem efficiënter was dan elk antwoord vanaf nul op te schrijven, had het ook zijn gebreken. Het vereiste constante updates en handmatige triggers, die in een drukke omgeving de werkdruk alleen maar verhoogden in plaats van aanzienlijk te verminderen.

De meest voorkomende vragen draaiden om vier belangrijke gebieden:

1. Productdetails – specifieke functies of technische specificaties die klanten beter wilden begrijpen.
2. Verzendbeleid – vragen over levertijden, kosten en traceerinformatie.
3. Productaanbevelingen – klanten die advies zochten over welke dashcam het meest geschikt was voor hun behoeften.
4. Compatibiliteitsinformatie – bevestiging of bepaalde dashcams zouden werken met hun specifieke voertuigen of setups.

Het was duidelijk dat de kennis die klanten zochten al aanwezig was in de uitgebreide documentatie en ondersteuningsmaterialen van Allcam. Toch was de brug die die kennis met de klanten verbond niet zo effectief als hij zou kunnen zijn. De behoefte aan een meer geavanceerde, mogelijk geautomatiseerde oplossing was duidelijk – een oplossing die onmiddellijk en nauwkeurig de juiste informatie uit Allcam’s bestaande bronnen kon halen en deze zonder vertraging aan klanten kon leveren.

Uitdagingen voor e-commerce

Navigeren door de wereld van e-commerce brengt unieke uitdagingen met zich mee, vooral als het gaat om klantenbetrokkenheid en ondersteuning. Bij Allcam werd het team geconfronteerd met een onvermijdelijke waarheid: niet alle klanten zouden de gedetailleerde productinformatie en gidsen op hun website grondig lezen of zelfs maar vinden. Deze kloof tussen de beschikbare middelen en het gebruik door de klant resulteerde in een stroom van vragen en verzoeken die het supportteam handmatig moest afhandelen.

Voor veel klanten was het enorme aanbod aan dashcams een verbijsterende keuze. Ze zochten gepersonaliseerde productaanbevelingen om er zeker van te zijn dat ze een aankoop deden die was afgestemd op hun specifieke behoeften en omstandigheden. De vraag naar verduidelijking en extra details over producten duidde op een behoefte aan een meer intuïtieve, directe route om klanten te helpen bij hun besluitvormingsproces.

Bovendien kwamen klanten na de aankoop vaak met vragen over de installatie, het gebruik of de compatibiliteit – details die, hoewel beschikbaar in de documentatie, misschien niet gemakkelijk verteerbaar of vindbaar waren in de geleverde formaten. Dergelijke ondersteuning na de aankoop was van cruciaal belang om de klanttevredenheid te garanderen en herhaalaankopen aan te moedigen.

In dit digitale tijdperk, waarin onmiddellijke voldoening vaak de norm is, zijn klanten niet alleen op zoek naar snelle antwoorden; ze verwachten ook een hoge mate van nauwkeurigheid en relevantie van de verstrekte informatie. Een veelvoorkomend verzoek van klanten illustreert deze behoefte aan directheid en precisie:

Goedemiddag, ik ben op zoek naar een dashcam met 360 graden beeld. Ik wil ook graag dat hij inschakelt bij beweging.

Het bovenstaande voorbeeld onderstreept de noodzaak van een naadloos, responsief ondersteuningssysteem. Een systeem dat niet alleen snel reageert op dergelijke vragen, maar ook nauwkeurig de unieke behoeften van de klant vastlegt, zodat hun winkelervaring zo moeiteloos en aangenaam mogelijk wordt.

The way out

De weg die Allcam aflegde naar een revolutie op het gebied van klantenondersteuning was gebaseerd op een strategische ommezwaai naar automatisering en slimme technologie. In samenwerking met Triskale bedachten ze een meervoudige aanpak om hun uitdagingen op het gebied van klantenondersteuning frontaal aan te pakken.

Een omnichannel platform introduceren

De eerste stap was de implementatie van een uitgebreid opensource- en omnichannelplatform, Chatwoot, dat de instroom van klantverzoeken stroomlijnde. Deze oplossing richtte zich in eerste instantie op het verminderen van het aantal e-mailvragen, waarbij interacties met klanten op een slimme manier werden omgeleid naar een centraal systeem waar ze efficiënter konden worden beheerd.

Een AI-agent inzetten

Merkconsistente communicatie creëren

Om de merkintegriteit en persoonlijke benadering van Allcam te behouden, ontwierp het team gestructureerde prompts voor de AI-agent die de unieke toon en stijl van het bedrijf weerspiegelden. Deze prompts zorgden ervoor dat de antwoorden van de virtuele agent persoonlijk aanvoelden en bij klanten overkwamen alsof ze contact hadden met een menselijke vertegenwoordiger.

SYSTEEM PROMPT: Informeer de gebruiker bij vragen over pakketten of leveringen om 1-2 dagen te wachten, contact op te nemen met de buren en opnieuw contact op te nemen met Allcam.nl als het pakket niet is aangekomen. Herinner hen eraan dat Allcam.nl geen controle heeft over bezorgbedrijven of -diensten. U kunt verwijzen naar de relevante Allcam-pagina.

Geleid door iteratieve verbeteringen

Allcam begreep dat technologie nooit statisch is en zette zich in voor een proces van iteratieve verbeteringen. Door gebruik te maken van interacties en feedback van klanten leerde het systeem voortdurend bij en evolueerde het om steeds meer vragen te kunnen beantwoorden, zodat de meeste vragen zonder menselijke tussenkomst konden worden opgelost.

Escalatieprotocol voor complexe vragen

Voor situaties die een menselijke aanpak vereisten, implementeerde Triskale een intelligent escalatiesysteem. Wanneer de AI-agent een vraag tegenkwam waarvan hij niet zeker wist hoe deze te beantwoorden, kon hij de vraag naadloos overdragen aan een menselijke vertegenwoordiger, zodat geen enkele klant zonder oplossing kwam te zitten.

Klantondersteuning transformeren: Een succesverhaal

De reis die Allcam samen met Triskale ondernam om hun klantenservice te verbeteren, resulteerde in aanzienlijke verbeteringen over de hele linie. Door een omnichannelplatform te integreren en een AI-agent in te zetten, slaagde Allcam erin het aantal e-mails te verminderen, vragen van klanten te stroomlijnen en tijdige, accurate antwoorden te geven die in lijn zijn met de stem van het merk.

Als gevolg hiervan ervoer het bedrijf een opmerkelijke toename in klanttevredenheid, geïllustreerd door positieve feedback en kortere responstijden. Het klantenserviceteam werd ontlast van steeds terugkerende vragen, waardoor ze hun expertise konden inzetten voor meer complexe klantbehoeften.

90% minder vragen van klantenondersteuning

Allcam’s proactieve benadering van het gebruik van technologie voor het verbeteren van klantenondersteuning toont een toewijding aan uitmuntendheid en innovatie. Het succes van dit project is een bewijs van het belang van aanpasbare, vooruitdenkende oplossingen in de dynamische wereld van e-commerce.

Geïnteresseerd? Neem contact op

Als u geïnteresseerd bent in het verkennen van chatgebaseerde oplossingen voor uw bedrijf, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. We gaan graag met u in gesprek om uw ideeën en pijnpunten te begrijpen en u te helpen succesvol te zijn en te groeien.